SFR CARTON ROUGE

SFR : l'UFC constate des niveaux de mécontentement "sans précédent"

Qualité de service : L'association de défense des consommateurs affirme que l'opérateur au carré rouge concentre bien plus de plaintes que ses concurrents. Chez SFR, on promet des améliorations à court terme.


Olivier Chicheportiche

Par Olivier Chicheportiche | Mardi 16 Février 2016


L'affaire n'est pas nouvelle. Depuis son rachat par Altice, et même lors de la longue période de négociations qui a précédé, la qualité de service et la satisfaction chez SFR se sont profondément détériorées. Problèmes de réseaux, problèmes commerciaux..., les clients de l'opérateur au carré rouge expriment leur mécontentement à longueur de forums. Un constat confirmé par l'UFC Que Choisir qui dispose de son propre outil statistique et parle de "niveaux de mécontentement sans précédent".

"SFR est ainsi l’opérateur qui génère le plus d’appels téléphoniques au Service d’information juridique (SIJ) chargé de répondre aux questions juridiques des abonnés de Que Choisir et de les aider dans leurs démarches. Entre octobre et décembre 2015, pas moins de 153 dossiers ouverts concernaient SFR et 22 Numericable, soit un total de 175 pour le groupe Altice. Sur la même période, Orange générait 124 dossiers alors que l’opérateur compte un plus grand nombre d’abonnés. Free et Bouygues Télécom, quant à eux, en totalisaient respectivement 45 et 42", peut-on lire dans un communiqué.

Las, SFR semble mauvais partout : "Accès Internet interrompu, problèmes de résiliation, de facturation… les faits reprochés à SFR sont très variés. Parmi les victimes, il y a par exemple cet ancien abonné qui, après avoir résilié son abonnement, a continué à être facturé et a même reçu des courriers menaçants émanant d’une société de recouvrement. (...) Sans compter les nouveaux abonnés qui ont attendu plusieurs semaines que leur box leur soit livrée. SFR a d’ailleurs reconnu « quelques couacs » dans la livraison « à cause de volumes de commandes plus importants que prévu »".

"Alors qu’ils représentent à eux deux environ 20 % du marché, SFR et Numericable ont généré pas moins de 44 % des litiges liés à la téléphonie mobile reçus à l’UFC-Que Choisir en 2015, que ce soit au niveau de nos associations locales ou à la fédération parisienne", poursuit l'association.


Cette grogne a évidemment des répercussions sur la satisfaction. Selon une enquête de l'UFC sur 2015, seuls 77 % des clients mobiles de SFR se disaient satisfaits des services de leur opérateur, soit une baisse de 10 points sur les 2 années précédentes et le plus faible taux tous opérateurs confondus, bien loin derrière Free Mobile et ses 96 % de clients satisfaits. Dans la même enquête, seuls 45 % des clients SFR mobile disaient avoir envie de recommander cet opérateur à leurs proches, soit, là aussi, le plus mauvais score de tous.

Elle a également des conséquences sur les ventes avec une hémorragie d'abonnés constatée dans le mobile (21,8 millions de clients contre 23 millions il y a un an) et dans le fixe (6,3 millions de clients contre 6,6 millions, chiffres du 3e trimestre 2015).

Du côté de SFR, les choses commencent à bouger. En matière de 4G, les déploiements sont ainsi repartis à la hausse afin de combler "un retard inacceptable", selon les mots de Michel Combes, patron de l'opérateur.

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